Onze unit meldt geen fouten; de mensen blijven bang voor gezichtsverlies
Bekend fenomeen; uit een studie van het NIVEL en EMGO-instituut blijkt ook dat mensen eerst fouten van collega's melden en dan pas van zichzelf. Er heerst nog angst voor represailles bij fouten en mensen ervaren onvoldoende steun van het management.
Angst voor 'nadelen', in de vorm van represailles of gezichtsverlies, is een logische rem op het melden van fouten. Het melden van fouten wordt gestimuleerd als je deze angst en nadelen kunt wegnemen. Belangrijk daarbij is – het staat er al – het management.
Twee uitersten:
Als managers vooral corrigeren als er iets fout gaat, of erger nog: mensen publiekelijk afrekenen, is de voornaamste feedback negatief. Mensen willen dit vermijden en zullen zo min mogelijk informatie delen, zo langzaam mogelijk. Dit is de afrekencultuur.
Als managers vooral benoemen wat er (bijna) goed gaat, successen vieren, complimenten uitdelen en stimuleren, dan is de voornaamste feedback positief. Dit is prettig voor ieders zelfvertrouwen en gevoel van veiligheid. Mensen willen dit bereiken en zullen meer informatie, zo snel mogelijk delen. Dit is een lerend team.
In werkelijkheid zitten veel managers en teams in het midden, omdat zowel negatieve als positieve feedback nodig zijn om te leren en de kwaliteit voortdurend te verbeteren.
Belangrijk is een open cultuur te ontwikkelen, waarbij veiligheid van teamleden voorop staat. Dat kan door de 'nadelen' van fouten melden weg te nemen en er juist voordelen van te maken, door dit te belonen. Degene die een fout meldt, krijgt waardering omdat daarmee het hele team een kans krijgt om te leren.
Hiervoor is nodig:
- opbouwen van veiligheid en vertrouwdheid in een team,
- een stimulerende leiderschapsstijl en vooral:
- het veranderen van waarden, criteria en overtuigingen.
De angst om fouten te melden komt mede voort uit jarenlange conditionering tijdens opvoeding en onderwijs: fouten worden bestraft. Hieruit ontstaat –generaliserend- de overtuiging dat fouten maken 'gevaarlijk' is. Deze overtuiging stuurt automatisch gedrag. Verander je deze overtuiging, dan pas zal gedrag, ook tijdens stress, vermoeidheid, hectiek en haast, duurzaam veranderen.