Geef onderaan uw reactie!

We werken harder voor mensen en waarden dan voor geld en targets

Langzaam maar zeker wordt marktwerking ingevoerd in de zorgsector. Verrichtingen moeten daarvoor gestandaardiseerd en meetbaar zijn, er moet verantwoord en geadministreerd worden. De marktcultuur die je daarvoor nodig hebt, wordt echter niet gewenst door de zorgsector. Uit het Nationaal Onderzoek Zorgcultuur blijkt dat de huidige geringe marktcultuur nog verder moet afnemen, terwijl de mensgerichte familiecultuur mag blijven. Dat is de wens van 1603 deelnemers, werkzaam in de zorg.

Een voorbeeld uit onze adviespraktijk: een verzorgende voelt zich beperkt, gecontroleerd en/of niet gewaardeerd door de richtlijn om de steunkousen van mevrouw Jansen binnen 7 minuten aan te doen. Ze doet het niet primair voor het geld en ze doet het liever niet met een stopwatch (kwantiteit), maar ze doet het wél voor mevrouw Jansen: met een praatje erbij (kwaliteit). Ze heeft gekozen voor haar beroep vanuit waarden, zoals medemenselijkheid en zorgzaamheid.

Sociale versus marktnormen

Dan Ariely, hoogleraar gedragseconomie aan het MIT, heeft een interessant onderzoek gedaan naar wat er gebeurt als sociale en marktnormen vermengd raken.

We leven in twee werelden: die van de sociale en de marktnormen. De sociale normen gelden voor de vriendelijke verzoeken die mensen elkaar doen, hoe ze voor elkaar zorgen en elkaar aandacht geven. Ze voldoen aan sociale behoeften zoals gemeenschappelijkheid en erbij horen.

In de wereld van de marktnormen zijn uitwisselingen tussen mensen scherp gemarkeerd: met lonen en prijzen, rentes en kosten. Ze voldoen aan behoeften van onafhankelijkheid, individualiteit en inventiviteit.

Zolang we sociale en marktnormen gescheiden houden, verloopt het leven soepel. Maar als we ze vermengen, ontstaan er problemen. Stel je voor dat je je schoonmoeder betaalt na een uitstekend kerstdiner. 'Dit was me wel 300 euro waard.' Grote kans dat dit het laatste harmonieuze familiediner was.

Harder werken voor waarden

Ariely en zijn collega James Heyman hebben er onderzoek naar gedaan. Deelnemers moesten in een experiment 5 minuten lang cirkels op een computerscherm naar rechts slepen. Er waren drie groepen: de eerste groep kreeg 5 dollar, de tweede kreeg 50 cent en de derde groep kreeg niets; de onderzoekers vroegen hen een gunst.

Welke groep werkte het hardste...? De groep die niets betaald kreeg versleepte de meeste cirkels! Bij gebrek aan geld pasten ze sociale normen toe op de situatie. De slecht betaalde tweede groep deed het minst (ze demotiveerden zichzelf met die 50 cent), de 5-dollar groep zat er tussenin.

Er zijn talloze voorbeelden waarin mensen harder werken voor doelen of waarden dan voor geld. Een soldaat of brandweerman waagt niet zijn leven voor zijn maandsalaris, maar voor zijn vaderland, voor vrede & veiligheid of voor de medemens. Advocaten die weigerden armlastige mensen bij te staan voor een verlaagd uurtarief van 30 dollar, stemden wél toe bij een later verzoek om het gratis te doen in het kader van een hulpprogramma. Ouders die hun kinderen te laat ophaalden bij het kinderdagverblijf voelden zich schuldig en probeerden herhaling te voorkomen; maar toen er een boete werd ingesteld op te laat ophalen, nam het aantal laatkomers juist toe: ouders hanteerden een simpele tijd-kost-geld afweging in plaats van een sociale norm. Denk ook aan ons essay over Personeelsbehoud, met onderzoek naar redenen waarom mensen ontslag nemen: niet vanwege het geld, wel vanwege de leidinggevende, collega's en werkcultuur...

In een ander onderzoek waar deelnemers puzzels moesten oplossen, gedroegen ze zich onafhankelijker zodra ze aan geld en marktnormen dachten. Ze vroegen zelf niet zo snel om hulp en waren ook minder bereid om andere deelnemers te helpen.

Sociale schade

Ariely heeft aangetoond dat als een sociale norm botst met een marktnorm, de sociale norm verdwijnt. Als je bijvoorbeeld eenmaal prestatiebeloning hebt ingevoerd, krijg je als 'gewone gunst' bijna niets extra's gedaan. De sociale relatie is geschaad en keert niet meer terug zoals voorheen.

'U kunt uw klanten niet het ene moment als familie behandelen en ze later op een onpersoonlijke manier behandelen wanneer dat handiger of winstgevender is', waarschuwt Ariely. Als je de indruk wekt dat de relatie op sociale normen berust en je schendt deze normen, dan is de schade groot: geloofwaardigheid en reputatie zijn in één keer geruïneerd.

Instellingen moeten dus duidelijk zijn over de mix van sociale en marktnormen. Sociale normen hebben een groot voordeel; ze maken werknemers enthousiast, hardwerkend, flexibel en betrokken, loyaal. Als je daarvoor kiest, moet je eigenlijk ook sociale beloningen hanteren, zoals aandacht, begeleiding als er iets tegenzit, een leuker project krijgen na een prestatie, flexibiliteit van twee kanten enz. In een sociale uitwisseling verwachten mensen dat de ander hen zal helpen als er iets tegenzit. Het is volgens sociale normen dus geven en nemen als je wilt dat zorgverleners harder of beter of anders gaan werken. Wat stellen leidinggevenden of instellingen daar tegenover?

Materieel meten en belonen

Wat Ariely zorgen baart is dat bezuinigingen en beperkingen van secundaire arbeidsvoorwaarden de sociale relatie tussen werkgever en werknemer veranderen in een marktrelatie. Op zich kan dat wel, maar dan moeten de extra of nieuwe eisen die je stelt aan werknemers, bijvoorbeeld zorgverleners die meer patiënten moeten helpen en deze zorg nauwkeurig moeten administreren, ook vertaald worden in extra salaris volgens de marktnormen. In dat geval wordt er duidelijk voor de tijdstargets en meetpunten van de marktwerking betaald, ze worden materieel gewaardeerd.

Is dat niet wenselijk of mogelijk, dan zijn sociale beloningen een alternatief zoals Kikker Groep al eerder betoogde: 'aandacht kost niets', begeleiding en waardering van leidinggevende en instelling en patiënten voor zorgverleners is van cruciaal belang.

Volgens ons zijn de toenemende marktnormen ook al zichtbaar in de relatie tussen zorgverlener en patiënt. De patiënt stelt eisen als een kritische koper en de zorgverlener moet goede diensten leveren voor zijn geld.

'Geld is de duurste manier'

'Zoals uit ons onderzoek blijkt is de kracht van geld beperkt, maar sociale normen zijn de krachten die op lange termijn verschil kunnen maken.' Aldus Ariely.

Verschil tussen goede en minder goede zorg, verschil in productiviteit en tussen instellingen met of zonder personeelstekort enz. Sociale normen hebben bij uitstek te maken met werkcultuur. Je werkt harder, beter en leuker voor gewaardeerde leidinggevenden, collega's en patiënten en cliënten, die ook waardering teruggeven.

Ariely stelt: 'Geld blijkt vaak de duurste manier te zijn om mensen te motiveren. Sociale normen zijn niet alleen goedkoper, maar vaak ook effectiever.'

Wat nu?

Maar als dat zo is, hoe moeten we de marktwerking dan aanpakken? Marktwerking die is ingezet met goede intenties, om kosten te verlagen en transparantie van de zorg te bevorderen, marktwerking die patiënten en cliënten meer keuzevrijheid moet brengen?

Marktwerking heeft een bepaalde mate van marktcultuur nodig, en die wordt niet gewaardeerd, blijkt uit het Nationaal Onderzoek Zorgcultuur.

De huidige familiecultuur is begrijpelijk en toepasselijk; de zorg is bij uitstek mensgericht, waarbij ook sociale normen belangrijk zijn, naast alle vakinhoudelijk professionaliteit. Familiecultuur moet dus blijven, maar hoe breng je meer marktwerking binnen de zorg zonder de motivatie uit te hollen, de werkdruk onevenredig hoog te maken en een grote uitstroom van zorgverleners op gang te brengen?

Wij zijn benieuwd naar uw visie op de noodzakelijke maar door het werkveld niet gewenste marktcultuur, die wij als een ernstige lange termijn uitdaging zien.

Hoe kun je de kosten van de zorg beperken en tegelijkertijd de relatie tussen cliënt en zorgverlener intact en dus effectief houden? Hoe kun je goede zorg in tijd en geld uitdrukken?

Hoe benutten we elementen uit de marktcultuur terwijl ook het sociale element van de zorg intact blijft?

Schaf het boek van Dan Ariely aan voor nog meer interessante resultaten naar menselijk gedrag!